如何衡量提升用户体验？Google新框架－HEART帮你解决！
你知道HEART 框架吗？
当我无意中听到这个框架时，我就一直在反复思考。骑车回家的路上，我会念叨各首字母所代表的单词，我也把它画在了各个会议室四周的白板上——我深陷其中。
HEART是一个用来衡量提升用户体验的框架，每个字母代表一种用户体验测量标准：
- Happiness （愉悦感）
- Engagement （参与度）
- Adoption （接受度）
- Retention （留存率）
- Task Success（任务完成率）
这个框架最吸引我的点在于，它把用户体验的原则和收益驱动的指标关联在了一起 (我之前一直在纠结如何构建这种关联)。
HEART 框架从何而来？
Google用户体验研究团队设计Heart框架，起因来自内部团队发现用户体验没有被有效的衡量。虽然那时有很多有效的测量用户体验的方法，比如完成任务所用的时间、任务完成率等，但都更偏向于微观层面。UX设计师缺乏一些宏观层面的商业指标，而这些指标却是更直接影响到公司策略的。因此，Google开始把HEART作为新的用户体验衡量框架。
HEART框架是怎么衡量的？
HEART框架同时包含了宏观和微观的衡量方式，能够帮你确定一个产品的用户体验的影响。留存率与当前/未来的营收有着最直接的联系，而其它几个指标则对产品的价值有影响。
在阅读了Google关于HEART框架及其起源的一些研究后，我花了四周时间去研究Google是如何在内容上用这个框架驱动用户体验。
Google如何提高用户愉悦度
愉悦度是一种情绪的计算，因此很难去优化，但是我们能够通过NPS（译者：Net Promoter Score，净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）分数和用户问卷去衡量，从而了解产品的方向是否符合用户心意。
对新改版或新功能做一轮满意度问卷，然后解读数据，并使之与这些变更关联。这里说说Google是如何捕捉用户的愉悦度数据：
Google把NPS问卷嵌在页面底部，这样能把问题反馈与相应的产品场景联系起来。比起通过邮件形式，这种嵌在产品中的调查能得到更准确、更加深思熟虑的反馈。
有了这些数据，Google能够更好的了解迭代对用户愉悦度的影响，同时也希望看到越来越多产品的推广者。反之， Google会可能关停整个产品， 比如Google Reader。
Google如何提升用户参与度
Google在他们原本的用户调研报告中定义了用户参与度——“用户专注到一个产品中的程度”。而我比较倾向于把参与度作为习惯或者惯性用法的衡量。参与度是发生在用户接受产品之后的——别忘了，接受度（adoption）是HEART中的A。
在这容易分心的世界中，很难去培养和增强用户使用一个产品的习惯。不过，Google却很擅长培养习惯。想要证明这一点，只需要想想你平常会用到多少Google产品（译者：仅针对外国用户）。我每天都会在Google浏览器中多次打开Gmail、Docs（Google文档）、Drive（Google网盘）、Analytics（Google分析），而我肯定，我不是一个人。请看一些Google提高用户参与度的方法：
跨平台推荐：
Google常鼓励使用桌面应用的用户去下载使用对应的移动端产品。当用户在第2台设备上也开始使用这个产品，可以推测出用户的参与度提高了。网页版Google日历会推送下图所示的模态通知，给还没下载移动应用的用户：
这个设计不算新鲜，不过这种通知方式仍然很有用。Google的推送是场景化的，至少让我很买账。相对于我iPhone上自带的Apple日历，我现在更喜欢Google日历。
同样的，Google也很擅长引导用户从触屏网页版转移到原生应用。手机上安装了应用后，用户更有可能去登录：一是因为这个应用图标在手机上占了一席之地，二是更好的产品体验会提高用户的参与度。
下图很好的展示了Google如何促使用户从浏览器体验转到原生应用：用户在使用网页版时，通过弹窗提示引导用户使用体验更好的原生应用。
Google使用滑出式模态窗口是一种简单的、不那么唐突的方法，能够引导用户去下载，获得更好的产品体验。
跨产品的推荐：
Google另外一种提高用户参与度的方法是保持产品间的高度整合性。Gmail是Google最受欢迎的产品之一，它也被认为是Google商业工具套件的核心。Google把其它产品更好的整合进了Gmail之后，老用户对其它产品的参与度很可能会提升。如下案例，Google发布了整合Drive功能的Gmail。
这个模态弹窗向Gmail用户展示了如何简单地通过Drive在邮件中添加文件。这个优化改进毫无疑问能够提高用户在Drive中的参与度。
Google自身提供了那么多的产品，产品间的推荐很常见。我还能举出更多例子：Gmail中推荐Calendar（Google 日历），Analytics（Google分析）中推荐AdWords（广告产品），Photo（照片）中推荐Drive（文件存储产品）， Gchat中推荐Hangouts（Google的一款聊天工具），Youtube中推荐G＋（Google的社交产品）……现在，你会发现Google将它的产品打包成了一个整体——G Suite。
Google如何提升用户的接受度
用户的接受度是指用户对一个功能或者一组功能的接受情况，又或者是新用户接受一个产品的情况。虽然这两种场景并不相同，但是就“如何向用户介绍新功能”以及“如何引导新用户使用产品”而言，他们有一些共同点。
新用户引导
Google会利用一些技巧去提高产品的接受度。下面的例子就是Adwords在一段欢迎文字后，如何去引导新用户浏览整个产品。
这种引导可以用来教育新用户开始使用一个相对复杂的产品。它的目标是减少新用户一开始不知道该干什么的情况。这个功能在Adwords里存在已久，足以推测出，这个功能成功的提高了平台的用户接受度。
类似的，Google也有提高新功能接受度的例子。Google使用不同的弹窗去告之老用户有新功能，有时候是居中的，有时候是侧滑式的。下图是Google Calendar如何告知用户新“提醒”功能。
把“提醒”功能的提示窗口放在用户最有可能接受的区域，会引起用户。我们发现，产品的接受度曲线由平缓直接变成直线上升，由此可见这个弹窗提升了Google Calendar中提醒功能的使用率。
Google如何提升用户的留存率
在软件行业，留存率是利益驱动的重要因素，所以我能在Google的现金牛“Adwords”上找到留存率作用的例子，这也并不奇怪。
AdWords每月会发送一份关于广告表现的数据总结报告，从而吸引用户继续使用这个产品。
注意，上图只是邮件折叠后的样子，滚动后会有更加详细对会话数、点击量、展示量、支出四项的分析。
从最基础的层面来说，这封邮件提醒我Adwords的确在帮我干活。而且，它帮我分析了广告表现和ROI（译者：Return on Investment，投资回报率）的趋势，它也能帮助像我一样的市场人员，在老板（那些掌握削减支出权的人）询问广告的表现时，做出漂亮的回答。
Google如何提升任务成功率
设计师有一些方法来提高任务的成功完成率。使用并突出通用流程，用户能够更快速地完成给定任务。虽然依我看，提高成功率的努力并不是显而易见， 但Google似乎对这个UX指标也掌握得很好。他们的产品是很高效的。
幸运的是，我发现了一个Google如何提升任务成功率的案例：
上面是Google Photos的界面截图。蓝色提示气泡指向的是一种新的分享方式。当你点击分享按钮，会打开如下分享界面：
可以想象，Google Photos知道很多人通过链接或Gmail附件来发送照片。他们认为这个体验可以做得更流畅，因此优化了Photos中照片发送和分享的方式。在这个案例中，Google使用了这个极简式的发送窗口，有效减少了分享照片过程中的无用步骤。
结语
Google集合了邮件、反馈表格、提示气泡和模态弹窗等多种沟通方式去提高他们产品的HEART指标，进而增加收益，最终成为全球市值第4的巨头（译者：目前排行第二）。你可以尝试用HEART框架来衡量用户体验，并使用文中的一些方法来提高你产品的HEART指标。
沪江UED（公众号）
译者：TyMagnin 燕雯