伴随着新版体验分的实施，抖音小店新出的顾客负反馈系统，也不得不引起商家们的重视了。由于，你如果不重视它，造成ccr指标异常，那么随后面临的便是店铺被罚分扣担保金冻结货款等一系列严重后果。

那么，这个让抖音小店商家痛苦不堪的ccr究竟是什么？我们日常运营店铺又该怎样维护，才能避免罚分扣担保金呢？

本期一文为你讲透！大家一定要花几分钟时间看完这篇文章~

NO1：什么是ccr?对店铺有哪些影响？

想要目的性防止以及提升ccr系统，我们首先要做的就是深入了解它。了解抖音小店ccr是什么！

首先，什么是ccr?

顾客负反馈（CCR）是检验商品品质、商家服务和物流服务水准的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别顾客反馈的负向信息进行综合评定。统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（除异常订单外）

换句话说，如果有人评价或投诉产品三无产品、品质不行、损坏、效果不佳等负面消息，或者是对客服的服务不满意，对物流问题不满意都属于顾客负反馈，全部计入抖音小店ccr指标异常，这些也都是与体验分息息相关的。

其次，ccr对店铺有哪些影响？

Ccr也就是顾客负反馈对店铺的影响还是比较大的，大家一定要引起重视。Ccr系统下面分产品、物流与服务，类似一个小的体验分的逻辑。

CCr达到多少会被处罚呢？平台目前会通过评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别顾客反馈的负向信息进行综合评定。当你的ccr高过同行业占比的20-30%，既有有可能被惩罚，严重违规4分、罚款2000。再高的话直接严重违规12分，店铺清退。

并且最糟糕的是什么？抖音小店CCR暂不支持申诉（负反馈里的差评和品退申诉方法保持一致）。

NO2：如何避免负反馈指标太高，降低店铺体验分？

了解完抖音小店ccr的一些重要信息以及对店铺经营的关键影响后，接下来我们讲讲大家最关心的话题——如何避免负反馈指标太高，降低店铺体验分？

第一步：查看店铺具体的负反馈分析

先要记住如何避免ccr指标太高，我们首先要做的就是知道如何“对症治疗”，查询相关数据。

查看【店铺CCR】具体做法：登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【客户负反馈】查询。

该菜单栏由【综合CCR】【产品感受CCR】【内容感受CCR】【服务体验CCR】4个组成，商家可自行点击其中一个层面查看。

查询方式有2种：

1、依照【店铺负反馈率】查看，店铺的负反馈率及周波动状况，并了解与主营垂类同行业相比，店铺所在的水准；

2、通过【负反馈分析】-【依照难题查看】或【依照产品查看】，依照难题查看了解顾客负向反馈的问题点及负反馈订单量状况；依照产品查看，主要查看顾客负反馈的问题产品内容。

我们了解了更为具体的负反馈分析后，就可以分别从产品感受、内容感受、服务体验几个方面去逐一查看是什么地方出了问题，对症治疗去提升

举个例子：假如我们是服务体验里的物流问题，那我就重点去跟快递方商议，发货快一点，随后有什么物流难题要及时联系客户，提前做好心理建设，防止用户投诉。

此外，在飞鸽保障体系重我们也要重点注意：

首先我们要清楚ccr是通过文字去识别的，就是目前消费者对店铺的评价、售后、投诉、甚至是飞鸽后台的聊天记录里面都是能直接获取关键文字的。

那么像这类质量不好，物品不好，不好用，不值得这类关键词便会平台抓取到，就会被算在顾客负反馈里。

因此，我们的客服一定要在对话中尽量避免让顾客直接论述商品问题，能够选择视频或者直接给出解决方案的方式去处理，尽量减少客户负反馈的词语。同时，客服一定要及时、耐心、热情的回复用户的难题，防止客服回复不及时或者不合客户心意，导致被计入负反馈。

我们做抖音小店无货源，客服这个方面很关键，一定要保证回复率，最好是百分百。这个一方面需要客服的回复效率，另一方面我们也要注意后台设置，防止让信息分离到其他没有人工客服的账户上，或是因为长时间挂掉小休和离线。

毕竟，没有服务或是客户第一时间找不到人，肯定直接就申请品退，这些都会影响到小店的ccr成绩。