从设计师角度看待设计中的同理心

作为一名设计设，为什么要对用户情绪这么重视呢？因为用户不能像专业的设计师那样分层次说出他的体验，他能表现出的就是用户情绪。那要如何分析、整理、总结用户的情绪呢？

篇首语

如果把人想象成一台电脑，情绪就是电脑的操作系统，有的人是Windows，有的人是macOS，我们后天学习的知识技能都是安装在操作系统上的一个一个的应用。

有人说：学了很多道理，但是还是过不好这一生。

其实我们后天学习的东西，都是理性的，理性是把人往回拉的力量。但是驱动一个人的其实是他的内在感受，他的情绪，他的操作系统。我们都会有情绪冲动的时候，被愤怒冲昏头脑，被什么东西吓到瑟瑟发抖，就好像电脑死机了，所有的应用都没用了。你的理性、知识甚至来自他人的劝阻都不能说服你，知识和技能的调用需要时间和思考，情绪就在一瞬间的体验。

谈同理心离不开情绪，什么是情绪？我们为什么要对情绪这么重视？

心理学上对情绪的定义是：对一系列主观认知的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。情绪既是主观感受，又是客观生理反应，具有目的性，也是一种社会表达。情绪是多元的、复杂的综合事件。

情绪构成理论认为，在情绪发生的时候，有五个基本元素必须在短时间内协调、同步地进行。

认知评估：注意到外界发生的事件，认知系统自动评估这件事的感情色彩，因而触发接下来的情绪反应（例如：游戏角色的阵亡，我们会立即脱口而出：卧槽，对面伤害这么高？？？）。

身体反应：情绪的生理构成，身体自动反应，使主体适应这一突发状况（例如：意识到游戏角色阵亡，可能会导致游戏失败，人的神经系统觉醒度降低，心跳频率变慢）。

感受：人们体验到的主观感情（例如：在游戏角色阵亡后，人的身体和心理产生一系列反应，主观意识察觉到这些变化，把这些反应统称为“悲伤”）。

表达：面部和声音变化表现出人的情绪，这是为了向周围的人传达情绪主体对事情的看法和他的行动意向（例如：看到游戏角色阵亡，人会爆粗口）。对情绪的表达既有人类共通的成分，也有各地独有的成分。

行动的倾向：情绪会产生动机（例如：游戏失败会怒砸键盘或者大力扔鼠标等）。

那么作为设计师，为什么要对情绪这么重视？因为我们的用户无法像专业的设计人员那样，分层次说出他的体验，他能表现出的就是用户情绪。

基本情绪

基本情绪，就是所有的动物一出生就有的情绪，每一种基本情绪都有其独立的神经生理机制、内部体验、外部表现和不同的适应功能。基本情绪的种类有不同的分法，通常将愉悦（喜）、愤怒（怒）、不爽（哀）、恐惧（惧）作为情绪的基本形式。

· 愉悦

什么是愉悦？直接来讲，愉悦就是被满足。我们感受到别人的善意，自己被理解、接纳、尊重和重视。这些都是存在感被满足，满足就会愉悦。 下面我们就来看看这些让人愉悦的产品设计吧。

在支付宝的聊天界面，当用户输入数字，自动提示“给对方转账120元”。在没有这个功能前，想必大家都有过这样的经历，想要给一个朋友转账，打开支付宝进入聊天界面，直接输入数字，就发送给对方一个“120”的聊天信息，是不是当时觉着有些尴尬？然后支付宝的设计师就发现了这个使用场景，并设计出这样的提示信息。另一个是支付宝收款场景，当你把手机向下倾斜展示给对方时，界面信息就会自动旋转角度，并将按钮置灰（小细节，大体验）。

抖音作为短视频领域出来没多久的一款app，他能够在很短的时间内就冲上短视频领域的前几名自然是有它的原因的。首先，抖音的用户学习成本极低，第一次打开产品就会有“滑动查看更多”的交互提示，没有其他任何多余操作，你只需要不停地滑就可以了。其次，抖音的登录操作不靠前，如非必要可以一直以游客的身份无限的“刷”下去。然后，就是其恐怖的沉浸式浏览设计，视频全屏展示，所有操作按钮都是悬浮于视频之上，向下滑动则切换视频，切换的同时第二个视频便自动播放，只要视频内容足够优质，就能让人根本停不下来。（题外话：抖音虽好，可不要沉迷呦！）

网易云音乐（以下简称云音乐），我个人非常喜欢的一款音乐软件。在国内音乐市场几乎被QQ、酷狗、虾米等众多音乐软件瓜分了大部分市场的情况下，云音乐以一匹黑马的姿态，凭借“音乐社交”的差异点切入市场，并在短短几年内突破2亿用户量。说到这不得不谈一下云音乐设计中的同理心。用过云音乐的用户应该都很喜欢“每日推荐”这个功能，每日推荐共有30收歌曲，每天06：00更新（选择在线用户最少的时间收集最多的口味数据，让更新后的日推更准）。我们常在歌曲的评论区看见“日推，赞！”或者“果然还是云音乐最懂我”等评论，说明该功能深受用户喜爱（此功能让用户感觉到自己被重视）并且所用算法十分精准。用户可在日推列表对歌曲进行批量或下载，也可单独进行操作。另一个功能就是“评论”功能，据不完全统计，有很多人就是为了看评论而打开APP，更有很多人把自己对生活的感慨都写进评论里，这种对产品的信任感和参与感以及被其他用户的认同感会让用户得到极大的满足，甚至上瘾。

小结

通过对上述三个产品的分析，我们不难看出优秀的产品在设计过程中每个环节都会把用户体验考虑进去，让用户感受到来自产品的善意。

· 愤怒

愤怒是一种消极的感觉状态，一般包括敌对的思想、生理反应和适应不良的行为。它的发生通常因为另一人被认为有不敬、贬低、威胁或疏忽等不必要的行动。直白来讲，愤怒就是感觉到自己的边界被侵犯。

我们知道投放在网页上的广告是很多网站的收入来源，但是这个广告确实是给用户带来了很多麻烦，不但干扰用户的视觉，还有可能携带木马病毒等，最重要的是，你根本不知道到底哪个按钮才是关闭按钮（可怕），很容易就点错了。网站需要投放广告来增加收入来源我们可以理解，但是把关闭按钮藏起来让用户强制观看就让人极度不爽甚至愤怒了。PS：题主这里有一款谷歌浏览器的插件可以屏蔽网页广告，感兴趣的小伙伴可以到文章底部下载。

这是一盘题主从来没有完整拆出来过的蚊香，每次都是小心翼翼的一点点拆分，但是总遇到不小心掰断或者直接崩盘的情况。还有后面这个插座，基本上只能当一个插口来用，还真是鱼（两相）与熊掌（三相）不可兼得啊。再看最后这个电脑按键，我就想删除一下，一不小心就关机了。。。咱们来看一下这几个产品设计，能不能把人气死？能气疯！设计这些产品的人应该自己都不会用吧。

小结

如果你想把人们从你的设计上赶跑，那就让他们使用这些产品吧，你很难再找出比这个更有效的方法了。

· 不爽

说到不爽，我们有一大堆词来形容不爽的感觉。比如：生气、烦躁、痛苦、厌倦、茫然等等。 但是本质上，这些不爽的感觉，都是某个点没有被满足。那么，平时我们在使用产品的过程中会遇到哪些让人不爽的呢？

看到这张图大家应该猜到我想要表达的内容了。没错，就是2016年支付宝的“集五福”活动，大家都记得当时的玩法就是集齐五福，分2亿现金。当时的情况是很多人都集齐了四福，差最后一个敬业福（甚至有些人为了集齐五福找一些渠道专门去买敬业福）。支付宝官方微博后来说，一共发出82万多张敬业福，而最后成功集齐五福的是79万。如果按照2000万用户参与支付宝集五福的活动，拿到奖的只有4%，没拿到奖的有96%。也就是说，绝大多数人辛辛苦苦的每天扫福字，集福卡却什么都没得到，这就让很多人不爽了啊。不过好在支付宝转变了策略，后来的集五福活动，只要是参与，基本是人人有奖了。

没错，又是支付宝。这时可能有小伙伴要问了，题主你是不是和支付宝有仇啊？还真没仇，就事论事。做的好的提出表扬，可是这让人不爽的自然也得拿出来说一下。作为用户来讲，大家印象极深的一句话就是：“支付就用支付宝”。可明明一个理财应用，为何偏偏要搞社交？其实道理大家都懂，社交大佬微信在移动支付上做得如火如荼，支付宝当然不能坐以待毙。虽然道理大家懂，但能不能接受又是一回事了。我记得有一个版本支付宝推出了“附近的人”这个功能，这是个什么功能？为了方便大家借钱吗？还是为了膜拜有钱的大佬？是不是我支付宝余额有个几万块，还会变成附近的有钱人，好为骗子提供方便？还有后边这个生活圈-朋友动态。大哥，能不能考虑下用户的使用场景啊，谁闲的没事去支付宝刷圈啊？谁不知道自古以来只要谈到“钱”字，再纯洁的关系也会变味。题主还是希望支付宝能安安心心的做一个工具，能真正帮到用户而不是让用户来替你试错。

绝大多数的APP有个相同的设计逻辑，就是将“我的”这个个人信息界面的入口放在主页面右下角最靠边的位置上，这么做是为了方便用户操作。但是爱奇艺这个骚操作就厉害了啊，他们为了加强粉丝营销，将“泡泡”社区的入口放在了右下角，这就导致很多人每次打开爱奇艺都忍不住会点错。点错一次还好，主要的是下次打开依然会点错。。。爱奇艺真是有恃无恐啊，我承认爱奇艺的片源多，资源广，但是这个鸠（泡泡）占鹊（我的）巢真的是让人很不爽。不是所有人都喜欢某某明星，很多人只是想在爱奇艺看个剧而已。

小结

做产品设计是通过产品建立与人的关系，通过产品来服务人。你的产品设计的让人不爽，就是你的服务没让人们得到满足。

· 恐惧

什么是恐惧？除了平常大家所说的“害怕”。恐惧还是动力，愉悦和满足能驱动一个人一直专心做一件事，那么恐惧就是另外一种动力，甚至这种动力大于满足驱动。恐惧也是的痛点，人们为了解决恐惧，会毫不犹豫的花钱。

真有保健作用的保健品也不是没有，但是为什么有些产品毫无保健作用且价格极高却依然有人愿意买单？很简单，利用人们对生存的恐惧，怕死是人的天性，而这些销售人员恰巧是利用这一点来突破人们的心理防御，从而进行推销达到销售（骗钱）的目的。这种行为是绝不可取的，做一款产品帮助人们解决恐惧没问题，但绝不是这种虚假宣传，骗人钱财的手段。

新氧医美（题主这里只拿新氧来举个例子）应该同类医美产品里做的很成功的一款产品了。人们为什么需要医美产品？医美产品为什么比普通化妆品贵那么多？因为没人不想留住青春，人人都对青春流逝充满恐惧。

小结

当我们设计一款产品，或者增加一些功能的时候应该考虑到是做一个让人愉悦的产品/功能点，还是做一个帮助人们解决恐惧的产品/功能点。

通过对以上举例的分析我们发现用户情绪真的非常重要，甚至能决定一个产品的生死。用户下载你的产品并使用再到体验不好直接卸载可能只有几分钟的时间。产品是不会说话的，那么能带给用户最直观的感受就是用户体验，而用户体验好的产品势必注重用户情绪。一个好的产品必定可以充分调动用户情绪，让用户完全参与进来。

如何培养同理心

我们做的所有产品设计其实都是为人服务的，先放下自己，去考虑用户的感受，去放空自己，我们以为用户知道的并不等于用户真的知道。需要先把自己当初为一个初始用户，才能设计出让用户满意的产品。那么如何培养自己的同理心呢？

1.多玩多用并记录你的产品体验

既然要从零开始体验，那么就要去下载一些从没用过的应用。苹果用户可以从App store下载，安卓用户可以从应用商店下载，挑选一些最新的产品，热度高的产品。下载APP只是第一步，关键在于对产品的分析记录。这里的分析记录指的不是我们去研究APP的用户群、核心竞争力、用户场景等，而是先把自己当成一名普通用户去体验产品，培养自己的产品感觉。体验一个新APP的时候要注意以下问题。

2.多观察

每个产品都有其对应的用户评价，我们要多去观察用户使用过程中会遇到哪些问题。给好评的原因是什么？给差评的原因又是什么？我们自己在用这个产品的时候是不是也遇到类似情况？尽可能的去思考用户提交的评价背后可能的原因，去反推APP的立足点可能在于哪些地方与用户的想法是否存在矛盾或冲突，如果是你的话，你会怎么做？

3.换位思考

想要设计出好的产品就必须要学会换位思考，不能单凭自己的主观臆想去做设计。作为设计师本身你可能不喜欢抖音、快手、拼多多等产品，你喜欢一些高大上设计，极简的界面风格，但是这些都只是你喜欢你认为而已，用户并不一定会买账。你必须摒除你自己的评价、分析、评估，以便从用户角度看到他被满足的点。

总结

互联网产品本质上都是工具，但工具也会有优劣之分，我们的目的是打造让用户有确定性依赖的产品，能够帮助用户实现价值。我们所做的任何产品设计都要让第一个用户能愉悦的使用下去，而不是这个用户有问题，我们换一个用户来就好了。好的产品是从第一个用户被满足开始。

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参考文献：

·《产品思维30讲》——梁宁

·  情绪——百科

站酷

作者：暮风