如何提高顾客复购率（怎样才能吸引顾客复购）【百科全说】

什么是复购率？

复购率的全称是“重复购买率”，也就是所有顾客中，购买该产品的次数超过一次的顾客的比例。重复购买率越高，意味着顾客们对该产品越忠诚。这些产生重复购买行为的顾客，就是我们熟知的“老客”和“回头客”。

为什么外卖老板必须重视复购率？

因为外卖店如果只靠新客下单实现收益，成本过高。

提高新客数量当然是每家外卖店的重中之重，但引新客往往通过大量的满减折扣、平台曝光活动才得以达成，非常费钱。相对来说，提高老客数量的成本比较低，因为他们对外卖店的品牌已经有了一定了解，老板们需要做的是定向的精准营销。

如果把外卖店比作一个人，那么高复购率就是一家店铺经营状况健康的标志。短暂的“输血”（拉新）是不够的，你需要让店铺实现“血液循环”（新客变老客），它才能茁长成长。

该怎么查看我的复购率？

打开“美团外卖商家版”——点击“顾客管理”——点击“顾客分析”。

首先，查看“新老客看板”：

调整时间栏，选择过去一年的时间段，然后点击右上角的“每周累计”，接着点击下方带有环形图的方框，最后点击下方的老客按钮。

这样，你的店铺在过去一年每周复购率就显示在曲线图中。把鼠标放到这张图上，随意移动，你能清清楚楚地看到每周的复购率具体数字是多少。

当然，你也可以选择“每日数据”或“每月累计”，这样复购率就是按照每日或每月的时间段来统计的。

其次，你还可以查看“复购看板”：

调整时间栏，选择过去一年的时间段，然后点击“每周累计”或“每月累计”，最后点击复购率按钮。

完成后，曲线图展现的就是过去一年，你每周（或每月，看你选择哪种累计方式）复购率的情况。把鼠标放在图上，你能看到具体的复购率的数字。

在该看板中，你还可以查看“新客复购率”和“老客复购率”。

“复购新客”是指，之前从来没有在你的店消费过，但最近一周（或一个月）在你的店消费超过一次的顾客；“新客复购率”就是指“复购新客数”占所有新客数的比例。从这个比例，可以看出有多少新客在逐渐成为你的老客。

“复购老客”是指之前在你的店消费过，且最近一周（或一个月）在你的店又消费至少两次的顾客；同理，“老客复购率”是指“复购老客数”占所有老客数的比例。从这个比例你可以看出有多少老客在逐渐成为你的“死忠粉”。

这两个看板都可以展现复购率，但因为具体的定义不同，复购率的表现也有所不同，不过它们都能帮你看清店铺中老客的情况。

注：“顾客管理”该功能目前只有电脑端有，请老板们在电脑上查看这些数据。

我的复购率到底算高还是低，怎么看出来？

在“新老客看板”和“复购看板”的曲线图中，都有一条灰色的虚线，它代表的是周围同行们的数据。老板们可以将自己的曲线和这条灰色线做对比，看看是高还是低。

我的复购率一直比同行低，这到底是为什么？

影响复购率的因素主要有3个：

1，菜品口味问题

一言以蔽之，你家的菜不好吃。每个老板听到这样的话都不会高兴，常常会认为是顾客口味刁钻，难伺候。这样的想法当然是不对的。餐饮作为竞争激烈的服务业，自然是要将主营的产品——”美食”，优化到极致。

老板和厨师们不能沉浸在自己的小世界，而是应该多做调研，多试菜，询问当地人对菜品的看法，从而做出符合他们口味的菜品。

2，食物分量太小

分量小，吃不饱，是很多顾客不再点菜的原因。很多小餐馆为了节省成本，克扣菜量，结果顾客不满意后单量剧减，得不偿失。

一份好的外卖，能让一个成年人吃完后有饱腹感。如果你的店铺男性较多，在分量上更加要注意。想要知道你店中男女顾客的性别比，请点击商家端中“顾客管理”——“顾客画像”——找到“顾客性别占比”的环形图。

3，配送速度过慢

顾客都讨厌等待，如果在你的店点餐后要等一个多小时，下次肯定不点了。

想解决这个问题，需要搞清楚是你的出餐速度过慢，还是骑手的速度过慢。如果是前者，老板们可以看看下面这篇文章，学习一下如何提高出餐速度。

如果是骑手问题，可以和骑手沟通，如果骑手总是不配合，可以联系业务经理或配送站站长。如果配送问题仍然无法解决，请点击美团外卖商家端手机版，找到第四屏中的“商家服务中心”向人工客服投诉骑手。

以上3点我都做得挺好，

但复购率就是上不来，怎么办？

1，向特定客群进行精准营销

1）挽回“沉默顾客”

在电脑上打开美团外卖商家端——点击“顾客管理”——点击“顾客分析”——找到“留存看板”。

在留存看板中，顾客根据消费频次，被分为“活跃顾客”、“沉默顾客”，和“流失顾客”。对外卖店来说，“流失顾客”是需要重点关注和挽回的。他们有潜力成为你的老客，但因为各种原因，他们遗忘了你。针对这些人，你可以点击曲线图下方的“精准营销”按钮，向他们定向发劵，让他们回忆起你。

2 ）挽回“低频顾客”

在电脑上打开美团外卖商家端——点击“顾客管理”——点击“顾客分析”——找到“顾客分布”。

选择“近90天”（也可以选择“近30天”），然后点击“成交频次分布图”下方的“精准营销”按钮，选择消费频次为1的顾客，向这些人定向发券。低频顾客是沉默顾客的初级阶段，在他们进一步滑落为沉默顾客前，你可以先发劵，促进回购。

3）挽回“需重点关怀的顾客”

在电脑上打开美团外卖商家端——点击“顾客管理”——点击“精准营销”。

在该页面，有3大人群要重点留意：“需重点关怀的流失熟客”、“需重点挽留的流失顾客”，和“昨日进店未下单新客”。这些顾客有更大的可能性接受优惠券的使用，进店消费。

关于发放优惠券的操作步骤，如何设定金额大小等，请看以下这门教程：

2，提升外卖店的品牌感

很多时候，生意不好不在于你哪里做得不好，而是做得不够“优秀”。也就是，你不够突出，没有一个顾客非得选你的理由。

想要打破这一点，建立高品质的品牌感非常重要。老板们可以从外卖包装入手，定制一整套外卖袋、外卖盒、餐具，选择一个醒目的主体颜色。打造一个独特的外卖卡通形象或logo。为了显得更特别，老板们可以在外卖袋中放入一个和店铺形象符合的小玩具、小钥匙扣的物件，带给顾客新奇又惊喜的感觉。

3，让顾客更容易搜索到你

有些时候，老客们不是不想来你的店吃，而是外卖平台上找了半天找不到你。想要更快被顾客搜索到，外卖店的名字需要有特点、好记忆、容易在手机上输入。店名最好由简单的词组构成，这样打字很方便。比如“小恒水饺”、“饿熊便当”、“南京大牌档”等，这些名字就很好，能让人瞬间记住，不费脑子。

如何提高顾客复购率（怎样才能吸引顾客复购）

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