网店客服外包靠谱不【百科全说】

“网店客服到底应不应该外包出去呢？”

这一话题曾经引发了微博上的激烈讨论，以下是我们收集并编辑了针对此话题的正反观点，在诊断参加活动的企业的同时，也为未参加沙龙的企业把把脉。

正方观点：客服需要外包，这是企业发展的趋势。

1、这个还真看发展的规模，到了一个程度，外包可以节省很多成本，至于外包客服的工作效率或者说对业绩的影响，我觉得短期会有的，慢慢适应后或者说对接后，工作一样照旧。淘宝很多在线客服不都是外包吗？

2、基本同意后者的观点。电商不同于传统零售-转化率售磬率等可由导购来起决定作用，而更多需要由retargeting等技术来吸引客群，这是由渠道特征决定的。客服的重点应放在售后服务上，售后服务是电商培养客户忠诚度的关键。

3、窃以为，首先不能全部是人机对话，人人对话是必要的。其次，外包可以使外包方、承包方都有精力进行专业化的管理，再次，一方面要对外包方严格考核，另一方面，外包期间，要把外包方当自家人。

4、外包更适合发展趋势，专业化分工，集约化有利于降低成本，核心用在提高产品的品质上，对企业的长期健康发展是有好处的。可口可乐自己做瓶子吗？

5、外包是个趋势。

反方观点：客服不需要外包，应该控制在自己手中。

1、外包可以解决问题但不能从根本上解决问题。而电商的理想状态是不过分依赖售前服务，将售前中遇到的问题总结回顾而后在运营中得到解决，用咨询率来考核运营，用转化率来考核售前服务。

2、不主张外包。由于客服的专业程度以及对企业的使命感，再有对用户体验角度讲，还是自营比较靠谱。

3、外包不现实。租赁座席还可以。

4、有朋友先前任职的公司把客服全外包，公司里只有一名客服经理负责和外包公司联络日常事项，最后下场很惨，因为外包公司虽可提供服务的人数，但可没保证都是固定同一票人，导致沟通及培训成本很高，対客户响应速度也难掌握。

5、客服是很重要，服务很重要。有时一些细节就会把以前的名声给弄坏了，这些还是控制在自己手中比较好。

观点三：客服是否外包得根据不同时期具体分析。

1、不同时期、不同情况，运用不同战术。

2、这就要着重美工和店铺展示的细节了。

3、分时段，分时期，分产业品类，这个东西不该一棒子打死；看看那些找了客服外包团队的商家，看看他们的品类，他们客服外包的原因是些啥；投入产出比角度：自建团队的成本远高于外包？刚性需求，客服干预不强？企业发展阶段考虑：在一定时期集中人力，物理，财力去做最有把握、最紧迫、最能见效的事情。

4、外包要看企业本身的能力与资源，不够条件，就外包。不够条件，外包还是好。

5、电商的刻舟求剑，知其然不知其所以然，就会犯错误。商业的本质使然，否则，按照教科书就可以经商了。

6、先把考核KPI设一致了，再来谈是否外包客服比较靠谱。

7、外包需在效率与协同性之间寻找平衡。

8、每个电商企业定位和服务内容不同，企业文化不同，客服外包的需求也就各不相同了。并且针对不同的客服内容应该也会有所区别。

9、如果不界定具体的企业，这问题怎么讨论都不会有答案。

10、不同时期，不同策略，不可一刀切。

11、两种理解，两种做法！

12、可以创造很多假设因为没人可以预知结果最坏的情况是缺乏改变和创造的动力。

13、标品可以无售前只售后，非标两手抓，提升客单价和回头率。为提升转化率、回头率、渗透品牌文化而客服，为提高客服效率、提高客服精准度，通智能化是趋势。

14、先设定假设条件再去讨论应该还是不应该。行业和企业发展的阶段不同都是决定的核心因素。

15、这个要具体问题具体分析吧，看经营的什么产品，采用的什么平台，外包条件如何等，没有一个统一的命题谈这个话题都不会有错。

观点四：无人值守、自助购物是未来客服的理想状态。

1、要奖励自助购物的。这是一个方向！

2、向无人值守也能把商品卖出去的方向发展。

3、自主购物，减少客服工作量将是未来的趋势。

4、不用客服也能卖出去，那网站的用户体验怎样的真心强啊。

5、24小时无人值守也能把东西卖出去的网店才是健康的。

dobeen观点：客服托管在某一时期、某一阶段内确实能帮助到广大店长们解决以下几个难题

1、没精力时间打理网店

2、网店客服培训，管理令人头疼

3、网店做了两年销售还是平平

4、办公场地与硬件成本高

特别是在1、2线城市中，客服人员流动频繁、工资开销大、短时间的促销活动人手不足等问题十分影响店铺的长期发展。

客服外包在这个网店的过渡期间内能起到一个承前启后的作用，等以后店家实力发展起来了，优质服务商们同样也可以帮助卖家组建自己的专业团队！

网店客服外包靠谱不