什么是互联网产品运营？

在近几年,我面对得最多的一个对话场景和问题总是这样的——

问:你是做什么工作的?

答:我在互联网圈做运营。

再问:什么是运营?运营到底是做什么的?

……

这个问题经历得多了,以至于有一阵每当我听到它时都会头皮发麻。最关键的是,你会发现,要试图去回答“什么是运营”这样的问题,总是不太容易的,如果想彻底把这个问题讲清楚,几乎可以去写本书。

对了,得加个前提,我们这里所讨论的运营,特指互联网环境下的网站与产品运营。

那么,我们先来回答那个更容易回答些也更落地些的问题好了——运营具体都会做些什么?

从基础的层面来讲,运营要和涉及的工作通常包括了如下三方面——拉新、留存、促活。

所谓拉新,就是为你的产品带来新用户。带来新用户的手段和途径可以是多种多样的,可以是策划和制造一个具有传播性的话题和事件,可以是投放广告,可以是居于站内做个活动,还可以是通过微博、微信……因而,在拉新的层面上,一个运营可能会涉及到以上各种手段中的一种或多种。

再来看留存,所谓留存,就是要通过各种运营手段确保用户被拉到你的产品和站点上之后,最终愿意留下来跟你一起玩。留存所对应的指标叫做留存率,再细一点,还可以再细分为次日留存、7日留存等等。一个产品最悲催的情况莫过于,砸了大量银子和资源把用户成群结队的引进来,最后却发现用户的留存低得可怜。

提升留存的方式,同样是多种多样的,你可以扮成一个萌妹纸跟你的用户们搭讪,可以张罗出一批无节操无下限的活动或任务来让你的用户上来就可以玩得很开心,还可以创造出一大批有干货有料的内容让你的用户们可以看得乐此不疲。

最后是促活,即“促进用户活跃”,再俗一点,就是让你的用户愿意更频繁、更开心的跟你在一起玩。通俗的讲,即让用户在已有的基础上还可以跟你一起玩得“更High更爽更持久”。这里可干的事同样很多,包括但不限于构建用户模型,沉默用户召回,用户激励体系的创建和完善……等等。

简单聊了这么点儿东西,是不是可以让你对于“运营到底是做什么的”这件事可以了解得更具体了?

我认为,一个合格的运营,应该是至少可以搞定以上提到的各个具体环节中的某一部分的。一个好的运营,则应该能够做到让以上提到的几个部分可以顺畅的串联起来,形成一个收放自如的整体。而一个NB的运营,则可以超越以上这些,以运营中的某一个节点为起点出发,去重新定义整个产品的形态、逻辑和运营模型。

运营可扮演的角色既可能简单到只是一个客服,也可能重要不得了,直接决定着产品的生死。并且,最重要的是,运营往往会是与用户离得最近的人,运营也因此而具备了无限的可能性。

所以你发现了,根本上,运营是且需要是一个打杂的。一个好的运营,一定需要对于上述提到的N多领域均有所了解,并至少在一到两个领域下达到精通。

于是乎,运营这件事,玩好了,你将令自己和自己身边的环境拥有无限的可能性和趣味。而玩不好,你将只是一个干瘪的跑堂的,终日陷入到N多繁杂事务中难以脱身。

所以你现在你应该理解了运营是啥。可是怎样成长为高级运营,需要做的功课有哪些?

我们看看知乎用户@刘锤 对此问题的回答。

一、什么是运营?

从广义的角度上说,一切围绕着网站产品进行的人工干预都叫运营。所以某种程度上,我认为互联网产品公司只有3个业务部门:产品,技术,运营。产品运营这个概念就=运营,只不过可能你的公司或者产品是以产品为主,运营为辅,所以这时候没必要单拆一大堆人马出来做运营,所以就统称为产品运营。

细一点的我把运营分为市场运营,用户运营,内容运营,社区运营以及商务运营几个大类。

市场运营:以Marketing为手段,通过花钱的不花钱的方式,进行对产品的一系列宣传,曝光,营销等行为的干预手段。多见于需要一定程度砸钱的产品,但砸钱和市场行为不是等同的,既有不花钱的市场行为,也有砸钱的其他运营手段。这一点为主要运营手段的往往是一些离钱近的企业,因为只有离钱近,有完整盈利模式的才会在市场运营中不断扩大投入。

用户运营:以人为中心的运营手段,常见于UGC社区,以贴近用户,团结用户,引导用户为手段的运营方式。表现在你会发现网站运营人员非常愿意和用户交流,逗比,谈天,八卦,有的时候你都分不清这是用户还是官方工作人员,例如知乎就是这一种, 周源,黄继新,成远,ourdearamy....在一个产品早期,运营人员自己的主动使用和干预非常重要。

内容运营:这有两种进路,一种是在UGC社区,将用户产生的高质量内容,通过编辑,整合,优化等方式进行加工,配合其他手段进行传播。这跟用户运营往往相辅相成来做的,例如你在知乎回答一个问题,回答的很精彩,知乎的同学会把你的回答和别人的回答拿去整理好,然后通过微博,日报,周刊等手段传播,这就是以内容为中心的运营。

还有一种是在一些媒体产品,比如澎湃新闻,比如钛媒体,36kr这种,也是以优秀的内容为核心来运营,和前者不同的是自己采编,整理,撰写的成分较多,不一定来自于用户。(当然了,很多知乎回答问题的同学都很愤怒自己的文章被抄袭,不署名转载等等,但其实做内容运营的那些同学,抄袭就是工作之一,所以大可不必在意。我非常理解你们,所以本文欢迎抄袭,欢迎转载,不需署名,但经常更新,请记得转载全了)

社区运营:早些年我把社区运营和用户运营放到一起跟别人讲,但是后来发现这其实有点问题,因为,面向UGC用户的运营,和面向普通社区消费内容者的运营也是两个完全不同的工种。所以就单独拿出来说了。社区运营指的是面向社区消费者进行的干预活动,比如整站做个活动啊,抽奖啊..投票啊,转载一些好文章到社区里引发讨论啊..都算。这类的工作玩到极致就是不断的在社区里煽风点火,引发大家互喷,活跃整个社区。(有兴趣的同学可以去研究nga的“喷斗士竞技场”,这个模式近些年也被很多其他的论坛或者社区引用,效果相当不错。)

商务运营:这类方式多见于一些商务B2B的产品,分为BD和销售两种。销售是直接卖产品,BD是更多是互惠互利的一些合作。这都是手段,目的都是为了弄来用户,然后留住他们。很多企业级产品都是以这种运营方式为主要手段的,例如BAT的云服务产品,或者拉商家入驻,拉企业团队来用自这种。

而围绕运营,或者运营人员的成长,就先要理解产品技术运营分别在一个互联网产品之中起到什么作用。

产品:把东西想出来

技术:把东西弄出来

运营:把东西用起来

严格意义上产品和运营也因为公司的不同而有不同的定位和边界,这就因人而异了。不同的产品,这三个领域的侧重不一样。例如拿BAT来说,重技术,腾讯重产品,阿里重运营,这都是大众心中的普遍概念,某种程度上都是和公司最开始的业务,最核心的业务是什么有关。当然公司大到一定程度,其他部分也很强,不会差到那里去。但某些小公司,还是有前期侧重点的。

二、运营要做什么?

不过说回到运营,我认为所有在做运营的同学,最核心的一条心理素质就是:

别去逼逼产品和技术,要有他们做出一坨屎你也能翻着花让人吃下去然后打好评的觉悟,以及能力。

无论你是初级小编,微博账号管理者,还是运营总监,coo,你最关心的东西,从头到尾只能有一点弄来用户,然后持续的留住他们。你做的所有工作都要紧紧围绕这一点来进行,任何工作(包括你的团队成员的工作)都必须直接或间接指向这个目的中的一部分,为数据结果负责。

看起来简单,实际上都不简单。比如各位运营同学你们扪心自问一下,自己最近一个月做的工作,哪些工作是对这个目的有明确“数据结果”的,哪些工作是没有的。如果没有数据结果的工作比例太多,你需要反思一下自己的工作了。而这一条,再拆,可以拆成以下四个核心环节。

1、找到用户在哪

用户画像,调查,需求分析等工作,没错,你需要理解你的产品,哪怕他是一坨屎。

2、以能接受的成本弄来用户,让他们用你的产品

市场投放,渠道拓展,商务合作,内容编辑,社会化媒体策划活动等等,花钱不花钱都是为了这个目的,自己费尽心思一个礼拜搞个东西有时候还真不如花钱雇专业的人搞。

3、让用户持续用你的产品

用户运营,社区运营。

4、跟用户在不用产品时候保持联系

召回,微博微信运营,反馈,与别的产品进行商务合作。

三、运营的上升轨迹

在我看来,初级运营和高级运营并没有严格的分水岭。某种程度上说,如果你在以上这四个环节,只负责其中一个环节的一个子项目(例如微博运营专员,微信运营专员,内容编辑,社区活动策划等等),那可以被定义为初级运营。往往初级运营是在2-3-4之中的,1你只需要理解贯彻就行了,还没到参与决策的地步。这时候你是一个执行者,踏踏实实做就是了。说实话,这阶段,你的工作以天为单位计算,可替代性非常强,我看过拉勾的招聘数据,一般都在5-8K之间,这活也就值这个价。

而当你做的越来越好,对你所在的环节理解的越来越深刻,并且开始逐渐把自己的能力范围覆盖到整个环节时候,你已经算是一个中级运营了。你可能不关心市场投放,只关心留存,甚至不关心留存,只关心重复购买/粘性用户UGC。说白了就是你在整个产品的业务链条中,作为某个环节的manager,已经形成了某一种不能被绕过去的关卡,这也是你的价值所在。这时候你值8-15K之间,除非你在企业最核心的环节,不然你还是有一定可被替代性的。这时候开始以周作为计算单位来考量你的工作效果。

然后当你做着做着,能力越来越大,视野越来越大,你开始琢磨怎么向上下游进发。

例如你是一个市场经理,你已经开始考虑拉来的流量能否留下来,主动开始配合社区运营人员做一些活动,或者你是社区运营经理,你策划了一个社区内的UGC活动,然后主动协调市场人员去把这些精彩的UGC传播到外圈,你在不断的扩大自己的能力范围,而到了这个阶段,你就已经向高级运营进阶了,视野更大,资源更多,需要布的局开始以月甚至更长时间为单位去计算,你的任何一个决策会影响之后相当长时间内的运营状况,风险越大,责任也就越大。

我之前说的核心目的其实里面有2个层面,1是拉新,2是留存,如果你从1突破到2,或者从2突破到1,并且都做的很好,可以开始控场,根据产品不同阶段的不同需求,来不同阶段整个运营环节里最应该先从哪里突破,用全盘考虑去合理的配比资源,无论是金钱还是人力,都在你眼里是可以调配的资源,不计较一城一地得失,以一个比较长的时间线去考虑问题的时候。你就已经初步具备一个运营总监的能力了,再下一步就是COO了。有的公司coo还要考虑投资人关系,PR,各路vender的调配,大型的商务合作,不过这些就已经跨入公司而不仅仅是产品层面上的运营了。

而这一层也是最难突破的,瓶颈在于如果你之前一直都是在“拉新“”留旧“其中一个领域中深耕的话,你深耕的越久,做的越深,你越难以跳出来去理解另一个领域。因为这里面的价值观和思考的方式是完全完全不一样的。因为用户完全不一样,你花了N长时间,理解了陌生用户是怎么想的,他们怎么会一步步开始使用你的产品,而你需要花几乎等量的时间,去理解你的熟悉的用户他们具备的是什么特性,如何会连续使用。

我举个极端的例子,比如说的凤巢系统(就那个搜索推广的后台)。如果你的目的是为了拉来新用户用,你需要让用户有这样一个认知:“在投广告靠谱”,你可能得花好多时间去跟用户灌输“简单,易操作,流量大,帮你挣钱”这些点,这就是拉新运营的重点。这时候在用户心智中,你的竞争对手是腾讯广点通,微博粉丝通,门户投banner,还包括线下的广告体系。而由于你的用户太”蠢“,不能极快的理解你这些点,于是乎你需要销售死磕,上门,办各种会,做案例推广等等,各种地方投广告,刷墙。

而如果你的目的是为了让已经开始用凤巢的人花更多的钱,那就不仅仅需要让用户觉得你好,还得让用户觉得,他在这里也好。我见过太多人用了一下凤巢就玩不转然后弃之不用的情况了。这个时候你的思考维度就已经变成,我怎么让用户从凤巢挣更多钱,持续加大投入balbla。然后你就需要技术指导,关心用户的账户状况,提供更多更好用的工具。你这时候的竞争对手或者说干扰项已经变成了前段的销售,客服,或者产品,技术等等内部因素。