聊聊用户何时何处聊？【百科全说】

在过去的很长一段时间里，每当我坐在电脑前，父母的问候语总是“在聊天吗”，一定程度上可见网络聊天之深入人心。科学一点，翻看近几年不同地区互联网用户时间的分配比例数据，聊天时间通常也占据前三位之一。这似乎已经是司空见惯的形势，然而仔细品味，会发现聊天并不是件简单的事情。

社交场景

大家最熟悉的聊天工具莫过于IM产品。从QQ、微信，海外的Line、Whatsapp，到各种在历史浪潮中前赴后继的聊天产品，说明了人们对于聊天的热情。可以想见这些产品在设计之初的心愿极为简单，将现实生活中的人人互动电子化，让人在远程场景下聊起来。

虽说聊天是最早被互联网化的人类活动之一，但其产品形式仍然深深根植于物理世界中对话交互方式之中。纵观各聊天界面的基本布局，其实大同小异，只是根据各自的具体使用场景增添或减少一些细节罢了(此处以手机端界面为例)。

上图是三个操作系统中的三款聊天产品，可见聊天软件再改变，聊天界面的基础格局也很难变出花来。所以虽然市场上聊天产品很多，但它们却在某种意义上做着同一件事——培养用户在聊天界面中的互动习惯，只消输入-发送，对话就此开始。

服务场景

对于用户触达极广的聊天工具，自然而然带动增值服务的渗入。而这些服务以什么形式来呈现是个值得探讨的有趣话题。在我印象中最早的尝试在短信时代已初见端倪。如给中国移动账号充值的过程：

在这一案例中，服务方并不能真正读懂用户的自然语言，于是和用户约定了一个“通信协议”，从而实现了在短信界面上进行简单的充值查询等操作。这看上去像是移动基于自身功能和当时的服务现状而适配出的一个折中方案，但却带给我们很多启发。如今，大家对于聊天界面的解读更加灵活，许多产品主动采用了这种交互形式，并将其结合到了更为自然的使用场景中。例如手机QQ中发送文件到自己的电脑和QQ服务号的界面，均是在IM的框架下进行设计。这些功能的优势或源于聊天软件既已被广泛安装的事实，但神奇的是这种通过对话形式实现服务和功能的方式有着广泛的适应性。

在服务号中，用户收到的信息有可能来自客服人员，有可能来自系统已设置好的字段，也有可能是一篇事先撰写的文章，而这些都被包装在一个服务帐号中。这其中涉及的信息推送和服务响应在聊天界面下变成了一种连贯的体验，用户能感知更像是一种量体裁衣的服务方式；对商家而言，聊天界面的的推送无疑有着更高的触达率。相比于提供／进入一个商品或服务界面进行信息寻找或查询，服务号的形式能够让服务方和用户建立更为亲密的关系。

而文件传输场景则是另一种有趣的尝试。发送文件给自己的电脑被设计成与发送给自己的好友一致的交互逻辑，这实则在人机交互的领域引入了一个前瞻的样式：无论界面两端是人抑或系统，都视为平等的互动对象。这对用户而言无需再怀抱“我在使用一个复杂软件的心态”——由对话界面引出的拖拽发送等操作似乎比单纯的“列表选择－确认”更易理解，也更具人情味。

这种样式很容易让人想到火热的物联网。物联网目标在让每个物件在互联网中拥有自己的ID，而拥有ID之后是不是意味着它们也可以出现在你的好友列表里？试想我们在QQ里发送信息给我的好友“家”：

我-今天有人来找我吗？

家-并没有。

事实上，在QQ的好友列表里已经出现了我的设备分组，似乎这一构想也并不遥远。当好友列表可以承载的对象愈多，也便意味着我们可以通过“聊天”与愈多的事物建立关系。

泛沟通场景

以上我们看到了聊天软件的触角正在向不同的领域延伸，而事实上，非聊天产品们也在做聊天的事情，而这种融合在广泛的生活场景中“聊天界面”又有了更多变幻空间。如现今视频播放界面中喜闻乐见的弹幕，它将聊天直接插入到视频画面之中，虽然融合的方式简单粗暴，却带来了意想不到的社交增强效果，在某些场景下带来了广泛的共鸣。在声音制作分享产品echo中，音乐播放界面甚至直接使用弹幕作为界面主体。对于一个缺乏视觉元素的产品，这是一个值得一试的做法，而对于一个UGC的社区，利用聊天拉动气氛更是情理之中。

还有在诸如支付、游戏等场景中，聊天都成为不可或缺的元素。聊天的界面促进了社交氛围和关系链的生长，而在此之上多方参与的场景的建立也更为迅速。

此外，以苹果Siri、微软Cortana等为代表的智能个人助手则是泛沟通场景更加超前的参与者。与上文提到的产品不同，它们不追求帮助建立关系网，它们直接参与到对话之中。或许，称它们为“他们”更为合适。

这些产品的本质形态是极简的聊天界面，而开发者也很热衷于将其包装成一个人格形象。在其出现之初，我们都十分热衷于“调戏”他们，一方面是因为我们对于智能技术的好奇，同时也说明”聊天“的社交属性是最容易被接受的。但成熟人机社交的愿景毕竟还停留在电影里，这些产品更多的价值在于将复杂的搜索行为简化成为了一个提问和解答的过程。理论上，如果算法足够智能，我们需要的所有信息都可以通过这一个窗口来获得。不过，除却声音交互的障碍，这种“你来我往”的聊天模式能多大程度覆盖我们的生活还是个值得商榷的事情。当然，并不是所有产品都需要有强大的技术后盾才能尝试，披着“智能助手“的外衣亦可带来意外的效果。

上图为一个图片处理网站AVA的首页截图。这个网站能够帮你把图片加工成炫酷的线勾风格。然而让用户上传图片是一个成本较高的事情。AVA的做法是在用户进入网页时出现一个对话形式界面，和用户打打招呼，聊聊天气，不知不觉中上传一张图片似乎也并不是什么可怕的操作了。

一点推测

HCI界的大拿Terry Winograd教授曾在书中说，我们与世界的交互形式有三种，manipulation（操作）／locomotion（移动）／conversation（对话）。这让笔者对聊天这一互动形式充满遐想。人工智能是一种很自然的期待，但这种对人全盘模拟的方式也许会在其实现过程中受到挑战；除此之外，我们亦可怀抱“聊天”心态来思考，把每一件事情都理解成为不同对象间信息交流的过程，那几乎可以发现在每一个场景中都有聊天的身影。例如，阅读可以看作为作者与读者间的一次对话，书籍的内容则是作者在聊天过程中发出的第一个信息，而通常情况下读者并不能作出反馈。这种单向的“聊天”有的时候并不是一个完美的体验。所以，或许在未来，书籍的呈现会有更多形式，读者也能更容易地获得作出回应和发布感受的途径。

畅想归畅想，回到对聊天本质的探究，我们会发现横亘在对话参与者间最大的问题就是如何确保”我们在谈论同一个东西”（如上图）。所以信息学家们把交流的本质模型转化成了信息的编码和解码过程，而聊天界面正使用了我们最熟悉的自然语言作为中间信息的转化——事实上理解成语言是因此需求发展而来也许更为确切。有人会问任何界面中难道不都是用的文字语言吗，事实是文字的位置、粗细乃至色彩都已经使其传递的信息大大超越了文本信息本身，不能视其为单纯使用了自然语言的编码。所以聊天界面可视为最接近人们自然交流形式的一种互动界面之一。

当我觉得一样事物有趣，不由自主地立马开始思索这种乐观是否过于盲目。无疑，聊天界面天生自带社交环境的塑造能力，且学习成本低。但需承认，聊天界面其实并不适用于复杂任务，譬如创造一张好看的图片，这意味着它无法取代很多过程性的操作；在极简单场景下它同样不适用，例如我们在查询天气的时候更习惯在搜索框里键入关键字“天气”，而并非“天气怎么样”。这或许也可理解为聊天方式在塑造我们的用户界面，而使用过程中聊天也在发生着改变。聊天界面并不是最有效率的，同时又是相对被动和节制的。这种复杂的属性让聊天界面的或者成为锦上添花，或者变成一盘鸡肋。不过，谁说聊天界面不能因此做一些改变呢?你的公众号可是会天天给你推送段子的呢。

结束语

在目前阶段，我们对于一切人化的技术都充满热情，所以无论从产品还是人机互动层面，聊天界面都充满了可讨论性。但我并不喜欢粗暴地一步走到传说中的聊天机器人时代，我们需要充满创意地同时审慎地设计并运用聊天界面——不能好好地聊出一个未来，倒不如静静地等着她到来。

关于聊天界面，也欢迎大家共同探讨。

腾讯ISUX

作者：周哪里

聊聊用户何时何处聊？

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